小人物狂想曲

飯店更改不滿，旅客靜坐大廳

　 一、事實經過

• 甲旅客4人是志同道合的朋友，計劃到義大利旅遊，於是向乙旅行社 報名參加其所舉辦的義法瑞三國10日旅遊團，並已繳交定金每人新台 幣5仟元，預定85年3月29日出發。惟乙旅行社於3月18日來電通知甲 旅客，告知義大利簽證無法於預訂時間內完成，故原團體無法成行， 但因法瑞團簽已辦妥，所以扣除已辦妥之團簽費，僅退還每人新台幣 1，500元。後經乙旅行社提議甲旅客2人參加土耳其10日遊行 程，另2人經其轉介參加其他旅行社所舉辦「夏威夷之旅」。
• 甲旅客2人參加土耳其行程，由於其中伊斯坦堡住宿飯店於說明會後 再更改，甲旅客2人於行前3天接獲通知，本不以為意而同意住宿該飯店 ，但抵達伊斯坦堡後卻發現旅館房間極小，服務不佳，甚至浴室流出 來的水是銅黃色，更令人詫異的是，團員中有人竟然不知旅館變更， 以致來探親的親人遍尋不著，造成遺憾，當晚團員靜坐在旅館大廳抗 議至凌晨2時多，經領隊致電回台北請示公司，並答應回台灣給團員合 理的交待，才結束靜坐。返回台北後乙旅行社回覆「對提供資訊誤 差，及領隊專業教育之不足，造成旅遊團不便之處給予致歉，並願退還 每人美金$25元等……」，甲旅客不予接受而向中華民國旅行 業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。

　 二、調處結果

• 就甲旅客2人歐洲法瑞簽證費每人新台幣3，500元，乙旅行社 同意退還（其他2人已另案處理）甲旅客2人，就伊斯坦堡住宿更改部 份，乙旅行社取得當地LOCAL之飯店明細後，賠償差額2倍之 賠償費用，其他團員得於事後比照此次協調賠償額度辦理，雙方達成 和解。　

　 三、案例分析

• 國外旅遊契約書第11條規定，如確定團體得以成行，旅行社應負責為 旅客辦妥護照及依旅程所需之簽證，至於辦理護照所需之作業時間， 旅行社應以其專業知識加以判斷，如因本身之估計錯誤致簽證無法及 時辦妥時，倘若該簽證旅客沒有使用機會及價值，則此簽證費用應由旅 行社自行負擔，旅客如有其他損害，旅行社仍應負責。反之，如旅行 社已盡相當之注意義務，算足簽證辦理時間及準備所需之文件， 但因簽證國法令更改或作業時間超過一般規定時間時，則此非旅行社 所能預防的，如此造成之損失，非應由旅行社負擔，旅客應自行吸收 （參照旅遊契約書第24條）。
• 以本件糾紛乙旅行社於3月15日向甲旅客2人收取定金及證件，距其3 月29日出發應有10幾個工作天，按一般辦理義大利簽證工作大約為 5個工作天，時間上應該是沒問題，乙旅行社於3月18日即通知義大利 簽證無法辦妥，似乎有些疑義，本案乙旅行社協調時同意自行吸收已辦 妥的法瑞團簽費用，甲旅客等2人對此部份也就沒再爭執了。
• 甲旅客2人事前知悉伊斯坦堡飯店變更並同意，事後認為變更後的旅館 不滿意，但甲旅客既然同意在前，事後就不能再主張乙旅行社任意更 改飯店，只能就變更飯店之價差請求不當得利之返還，但對於部份於 出發後才被告知更改飯店的旅客，則依旅遊契約第20條之規定，請求 乙旅行社賠償差額2倍之違約金。但對於想藉此探訪親友的旅客，又 豈是金錢可彌補，此部份對旅行社商譽影響甚大，宜謹慎！
   
  
  2.
  「大過年悶在家裡，不如去度個假」，太座一席話，讓陳先生動了起來，馬上透過旅遊網站向屏東一家飯店訂房兩夜，並刷卡預付住宿費近萬元。
  出發日，陳先生一家四口興高采烈地從台北上路，不料碰上大塞車，駛抵飯店已近晚上八點；辦理入住手續時，櫃臺小姐竟說：「很抱歉，您沒有在規定時間內完成入住登記，也未先打電話來保留住房，本飯店已將房間轉租其他客人，且飯店已客滿，無法再為您安排住宿。」
  陳先生除了氣自己健忘沒打電話外，更氣飯店不近人情，他掏出刷卡單據據理力爭，不過住房部經理也取出網路上公布的定型化契約範本，表示附註欄上明載，旅客須在晚上七點前完成入住登記，或先用電話通知，否則房間不予保留，預付費用也將全數沒收。
  對於這類訂房糾紛，消基會指出，定型化契約雖有一定程度法律效力，但若旅客已支付全部住宿費，應視同已完成入住登記，無條件保留房間，才符合公平交易精神。故某些飯店、旅館業者出示的定型化契約內容，有時也可能違反公平交易精神，民眾若碰上這類糾紛，可向各地消保官或消基會申訴，請求協助。
  但若旅客訂房時，未預付費用，或僅付訂金，則要仔細留意定型化契約相關規範，否則一旦出現糾紛，較不利消費者。
  此外，近些年還傳出網路「虛擬民宿」詐騙案，民眾上網訂房最好先確認投宿地點是否為真，以及是否為合法旅館，可事先連結交通部觀光局網站查詢；抵達住宿處所時，則可勘查旅店內外有無懸掛「梅花型」觀光旅館識別標章。
  若參加旅行社旅程，當發現所住飯店與旅行社當初說的不一樣，除了不可抗力因素外，業者一旦任意變更旅館，消費者可依法請求賠償差額兩倍的違約金，但旅客宜先以拍照等方式蒐證，才有利於事後追償。
  
  
  參考囉